“Das ändert alles. Wieder einmal.” So lautet der Werbeslogan, mit dem Apple’s Partner in Deutschland die Einführung des neuen iPhone 4 begleiten.

Ich hätte es wissen müssen. Während Apple wahrscheinlich tatsächlich wieder einmal den Smartphone Markt auf den Kopf stellt, ändert sich beim Bonner T-Mobile Konzern gar nichts.

Die noch nicht ganz vergessene, miserable Erfahrung bei meinem letzten Upgrade-Versuch vor anderthalb Jahren hat sich wiederholt – nichts ist besser geworden, dafür alles noch gruseliger.

Der Reihe nach.

Auf der diesjährigen weltweiten Entwicklerkonferenz (WWDC) kündigte Apple wie erwartet Version 4 des iPhone an. Ebenfalls wie in den Jahren davor, gibt es eine Vorverkaufsphase, in der das Gerät bestellt werden kann, bevor es dann zwei Wochen später ausgeliefert wird.

Alles also Routine, sollte man jedenfalls meinen.

Nicht so bei der Deutschen Telekom. Unmittelbar nach der obligatorischen Meldeformel werde ich bei meinem Anruf an der T-Mobile Hotline (2202) proaktiv darauf hingewiesen, dass es wenn ich wegen des iPhone 4 anrufen würde, wahrscheinlich schlechte Nachrichten für mich gäbe – nicht gerade ein optimaler Start in ein Kundengespräch.

Ohne dass ich eine Gelegenheit habe, den Grund meines Anrufes mitzuteilen, lässt der T-Mobile Mitarbeiter mich erst einmal wissen, dass er ja an der Front schon den ganzen Morgen den Ärger der iPhone 4 Interessierten abbekäme. Ich solle das jetzt nicht als Selbstmitleid auffassen, aber er könne ja auch nichts dafür, dass der Konzern so dilettantisch aufgestellt sei.

Ich unterbreche latent genervt und frage, ob ich mich legitimieren darf. Wenigstens das geht dann relativ problemlos.

Mehr als 6.000 Euro Jahresumsatz berechtigen nicht zum Upgrade

Mit mehr als 6.000 Euro Umsatz im Jahr, den ich mit T-Mobile mache, dürfte ich zu den wertvolleren Privatkunden gehören. Trotzdem, so teilt mir der Hotline Mitarbeiter mit, könne ich meinen Vertrag erst sechs Monate vor Ablauf verlängern und damit auf ein neues iPhone 4 upgraden. Das wäre leider so. Hätten – Zitat – “die da oben entschieden, hier versteht das auch keiner”.

Alternativen gibt es keine. Ich erkundige mich, ob ich nicht bereits jetzt einer Verlängerung um 24 Monate, die erst in 8 Monaten beginnt zustimmen könne. Dies käme also quasi einer Verlängerung um effektiv 32 Monate gleich. Nein, auch das geht nicht. Scheinbar will man bei T-Mobile keinen sicheren Umsatz.

“Der gleiche Mist wie beim letzten Mal”

Es gäbe da, so die T-Mobile Hotline, die Option “Upgrade Anytime”. Gemeint ist damit, dass gute Kunden sich zunächst aus ihrer Vertragslaufzeit heraus kaufen können, um sich dann direkt wieder für eine Verlängerung zu entscheiden. Das Modell an sich ist bereits eine Frechheit. Für ein iPhone 4 Upgrade nützt es aber auch nichts, denn – Zitat – “ob wir Upgrade Anytime anbieten dürfen, hat da oben noch keiner entschieden. Das ist der gleiche Mist wie beim letzten Mal”.

Da mir nicht geholfen werden kann, nähert sich das Gespräch dem Ende und ich werde ausführlich darüber belehrt, dass ich bei einem eventuell automatisierten Rückruf den Mitarbeiter bitte mit positiv bewerten soll. Es müsse jetzt kein “Sehr gut” sein, eine “Zwei” wäre völlig ausreichend. Zitat: “In der ersten Frage bewerten Sie nur mich. Da sollten Sie mir wirklich eine gute Note geben. In den folgenden Fragen geht es dann um das Unternehmen. Da können Sie Ihrem Unmut ruhig richtig Luft machen.” – Welche Auswüchse rein provisionsgetriebene Mitarbeitersteuerung doch bisweilen hat.

“Jetzt poppt hier gerade eine Meldung auf, das muss ich Ihnen mal vorlesen”

Damit nicht genug. Mitten in der Verabschiedung trifft offensichtlich eine neue Arbeitsanweisung ein. Von ganz oben. Den T-Mobile Mitarbeiter bestätigt dies scheinbar in seiner Meinung über das eigene Unternehmen:

“Jetzt poppt hier gerade eine Meldung auf. Das muss ich Ihnen mal vorlesen. ‘Anrufer die auf ein iPhone 4 upgraden wollen bitte abwimmeln und an die T-Shop’s verweisen.’ Sehen Sie! Was meinen Sie was da dann los ist. Die sind ja auch nicht so gut bestückt. Das ist ja kein Real. Oder ein Rewe.” (T-Mobile Hotline)

Geschlagene 23 Minuten habe ich mit dem T-Mobile Kundenservice verbracht – ohne Erfolg. Stattdessen hat mir der Mitarbeiter sein Leid geklagt und seinen Arbeitgeber beschimpft.

Neben der wirklich unerträglichen Serviceerfahrung bleibt es sachlich betrachtet natürlich tatsächlich absolut unverständlich, warum T-Mobile auf die Produkteinführung des iPhone 4 erneut so schlampig vorbereitet ist wie in den Jahren zuvor.

Schlecht ausgebildete Mitarbeiter, keine klaren Upgrade-Pfade und spontan geänderte Arbeitsanweisungen stellen den Bonnern ein miserables Zeugnis aus, wenn es um den Umgang mit der profitabelste Kundengruppe geht.

Ich habe das iPhone 4 inzwischen direkt über Apple UK bestellt. Von dort wird es mir pünktlich am 24. Juni via Express zugestellt.

In sechs Monaten sehe ich mich dann in Deutschland nach dem besten Tarif um. Ob ich T-Mobile Kunde bleibe, wird dann ausschließlich davon abhängen.